Un anno con GiulIA, a Porcia l’intelligenza artificiale risolve 6 chiamate su 10

Oltre 14.300 telefonate ricevute in tredici mesi, con sei richieste su dieci gestite senza l’intervento degli operatori comunali. Sono i primi risultati di GiulIA, l’assistente vocale basato sull’intelligenza artificiale generativa del Comune di Porcia, attivo giorno e notte per fornire informazioni, prenotare appuntamenti e indirizzare i cittadini verso gli uffici competenti.

Il bilancio del servizio, relativo al periodo compreso tra il 1° ottobre 2025 e il 31 ottobre 2026, è stato presentato oggi 12 novembre in municipio dal sindaco Marco Sartini e dall’amministratore unico di Insiel, Diego Antonini.

Come funziona GiulIA, l’assistente virtuale del Comune di Porcia

Realizzata da Insiel, società in-house della Regione Friuli-Venezia Giulia, in collaborazione con Customer Analytics International e grazie a un finanziamento del Pnrr, GiulIA viene presentata come il primo assistente virtuale basato sull’intelligenza artificiale attivato da un Comune italiano.

Il sistema risponde al numero telefonico del Comune di Porcia, 24 ore su 24 e sette giorni su sette, permettendo ai cittadini di ottenere informazioni sui servizi comunali e sugli eventi del territorio, fissare appuntamenti oppure essere messi in contatto con gli uffici.

L’obiettivo è semplificare l’accesso ai servizi pubblici, soprattutto per le richieste più frequenti, senza rinunciare alla possibilità di parlare con il personale comunale quando necessario.

Oltre mille chiamate al mese: il 64% gestito autonomamente

Nei primi tredici mesi GiulIA ha ricevuto mediamente 1.100 chiamate al mese, per un totale di circa 350 ore di conversazione.

Il dato più significativo riguarda la capacità di rispondere senza ricorrere agli operatori: il 64% delle chiamate con una conversazione effettiva viene gestito direttamente dall’intelligenza artificiale, mentre le altre vengono trasferite agli uffici competenti.

Questo permette al personale comunale di concentrarsi sulle pratiche che richiedono un intervento diretto, affidando all’assistente virtuale una parte delle richieste informative e delle operazioni più semplici.

Più di 2.200 telefonate quando gli sportelli sono chiusi

Uno degli aspetti emersi dall’analisi riguarda l’utilizzo del servizio al di fuori degli orari dello Sportello unico.

Circa 2.200 chiamate, pari al 15,5% del totale, sono arrivate quando gli sportelli comunali erano chiusi: nei pomeriggi di martedì, mercoledì e venerdì, prima dell’apertura, durante i fine settimana e nei giorni festivi.

In queste fasce orarie GiulIA rappresenta un punto di accesso telefonico sempre disponibile, consentendo ai cittadini di ottenere risposte senza dover necessariamente attendere la riapertura degli uffici.

Carta d’identità, Tari e residenza: cosa chiedono i cittadini

Le statistiche mostrano anche quali siano le principali esigenze di chi contatta il Comune.

Il 42% delle telefonate riguarda la richiesta di parlare con un ufficio, il 40% è finalizzato a ottenere informazioni e il 13% a fissare un appuntamento.

Tra gli argomenti più ricorrenti figurano la carta d’identità elettronica, gli orari e i recapiti degli uffici, la Tari, i certificati anagrafici e le procedure per il cambio di residenza.

Il lunedì è il giorno in cui si registra il maggior numero di telefonate, mentre la fascia oraria più intensa è quella tra le 10 e le 11 del mattino.

Insiel: «La tecnologia affianca il lavoro degli operatori»

Per l’amministratore unico di Insiel, Diego Antonini, i risultati dimostrano come l’intelligenza artificiale possa contribuire a migliorare l’accessibilità dei servizi pubblici.

«In tredici mesi l’assistente vocale virtuale ha gestito circa 14.300 chiamate, garantendo una risposta 24 ore su 24, sette giorni su sette», ha ricordato Antonini, sottolineando come sei telefonate su dieci vengano risolte senza necessità di trasferimento agli uffici.

Secondo l’amministratore, l’esperienza di Porcia rappresenta un’applicazione concreta delle nuove tecnologie nella pubblica amministrazione. L’intelligenza artificiale non sostituisce il rapporto con le persone, ma può rendere più efficace l’organizzazione del lavoro e facilitare il contatto tra cittadini e istituzioni.

I relatori alla presentazione dei dati di GiulIA a Porcia

Sartini: «GiulIA è l’evoluzione digitale dello Sportello unico»

Il sindaco Marco Sartini ha inserito il progetto nel percorso di riorganizzazione dell’amministrazione comunale avviato nel 2019.

Una prima tappa è stata l’apertura, nel 2023, dello Sportello unico per il cittadino, indicato dall’amministrazione come il primo del Friuli-Venezia Giulia. GiulIA ne rappresenta ora l’estensione digitale, offrendo un unico punto di accesso telefonico ai servizi comunali.

«Dopo tredici mesi e oltre 14.300 telefonate, GiulIA ci dimostra che anche un Comune può anticipare il futuro e trasformare l’innovazione in un servizio concreto per i cittadini», ha dichiarato Sartini.

Il sindaco ha evidenziato anche la necessità di continuare a migliorare il sistema, introducendo nuove funzionalità e perfezionando quelle esistenti.

L’esperienza di Porcia si propone così come un esempio di digitalizzazione dei servizi comunali, nel quale l’intelligenza artificiale viene utilizzata per gestire le richieste quotidiane e rendere più semplice il rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione.

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